ATRASO, CANCELAMENTO E INTERRUPÇÃO DE VOOS, AS OBRIGAÇÕES DAS COMPANHIAS ÁEREAS JUNTO AOS CONSUMIDORES E O DEVER DE INDENIZAR
Não é raro que as companhias aéreas cancelem voos sem comunicar
com antecedência aos passageiros. Menos raro ainda é o atraso de
voos por intermináveis horas, o que provoca não somente inúmeros
desconfortos aos clientes, bem como pode levar à perda de conexões,
escalas e, por fim, impedir a chegada ao destino final.
É importante deixar claro que todo passageiro é consumidor e,
portanto, é protegido pelas normas do Código de Defesa do
Consumidor (CDC).
Diante desse quadro, a lei prevê a obrigação de, nessas ocasiões, as
companhias aéreas tomarem determinadas providências para
amparar os passageiros.
A seguir, listaremos os problemas mais comuns em voos e as
obrigações das companhias em relação aos clientes
Quando houver alteração programada pela companhia no horário do
voo, o passageiro deve ser avisado com no mínimo 72 horas de
antecedência. Sempre que a companhia não informar ao consumidor
a alteração nesse prazo, ou no caso de a alteração provocar atraso
maior do que 30 minutos para voos domésticos (realizados dentro do
território nacional) ou maior do que 1 hora para voos internacionais,
ela deve oferecer as opções de:
a) reacomodação em outro voo (próprio ou de outra
companhia, para o mesmo destino, na primeira oportunidade
possível, ou da própria companhia, em data e hora de
conveniência do passageiro);
b) reembolso integral (em até 7 dias);
c) ou execução do serviço por outra modalidade de
transporte.
Embora isso aconteça bastante, a maior parte dos problemas
acontece no momento em que o passageiro já está no aeroporto
aguardando seu voo. Vamos, então, entender quais providências
devem ser tomadas nesses casos.
As mesmas soluções que listamos acima têm que ser oferecidas ao consumidor toda vez que:
a) os voos atrasarem por mais de 4 horas;
b) forem cancelados ou interrompidos;
c) ocorrer overbooking (quando a companhia aérea vende número de passagens superior à capacidade da aeronave);
d) ou, por causa de atrasos da companhia, ocorrer perda de conexão pelo consumidor.
Além disso, se o consumidor comparecer ao aeroporto para embarcar e houver alguma alteração não comunicada, a companhia deve fornecer assistência material ao passageiro, garantindo:
a) para alterações de trajeto superiores a 1 hora, facilidades de comunicação;
b) superiores a 2 horas, alimentação, adequada ao horário, por voucher ou fornecimento próprio;
c) e em atrasos de 4 horas ou superiores, hospedagem, se for necessário pernoite, ou, se o passageiro residir na cidade do aeroporto, transporte de ida para sua residência e volta quando no horário do voo. Neste caso, também é importante lembrar que passageiros com necessidade de assistência especial têm direito à hospedagem, independentemente de ser ou não necessário o pernoite.
Só não será devida a assistência quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador, em data e hora de sua conveniência, ou quando optar pelo reembolso das passagens.
Vale ressaltar, também, que se o consumidor optar pelo reembolso, ele deve incluir o valor da passagem e de todas as tarifas que compõem o preço pago pelo passageiro.
O valor do estorno deve ser integral, caso o passageiro, nos casos previstos acima, o solicite no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, sendo garantido o retorno do consumidor ao aeroporto de origem nesses dois últimos casos, ou proporcional ao trecho não utilizado, caso o trecho já realizado aproveite ao passageiro.
Agora, e se acontecerem os casos previstos de atrasos e cancelamentos e a companhia aérea não cumprir com seus deveres?
Nesses casos, o consumidor tem direito a ser indenizado por danos morais. O Judiciário entende que a ausência de cumprimento desses deveres das companhias causa transtornos psicológicos que merecem compensação.
Há casos, inclusive, em que a companhia aérea cumpre seus deveres de assistência com os passageiros, mas, mesmo assim, é obrigada a indenizar, como ocorre quando o passageiro é submetido a um atraso exagerado em seu trajeto, o que frustra suas expectativas e compromissos em suas viagens.
Também há dever de indenização quando o passageiro sofre prejuízo financeiro ou profissional em função do atraso ou cancelamento, o que deve ser demonstrado.
Por exemplo, caso o passageiro perca alguma reunião de trabalho ou uma oportunidade de venda, a companhia aérea deve ressarcir ao consumidor o que ele deixar de lucrar em função das falhas no serviço de transporte aéreo. O mesmo pode ocorrer em relação à realização de provas, entrevistas de emprego e tantas outras situações e oportunidades que podem ser frustradas em função de um atraso ou cancelamento de voo.
É importante deixar claro que nem sempre a culpa pelo atraso ou cancelamento é da companhia, tendo em vista que é possível que, por exemplo, por mau tempo não seja possível decolar, gerando atraso ou cancelamento, ou não seja possível pousar, gerando interrupção dos voos. Porém, até mesmo o Código Brasileiro de Aeronáutica, que passou por uma recente reforma, diz que a ocorrência desses eventos imprevisíveis e incontroláveis não afasta a responsabilidade da companhia aérea de prestar assistência material ao consumidor, providenciando os auxílios descritos acima.
Portanto, mesmo que haja situação climática imprevisível, a companhia deve fornecer esses auxílios, sob pena de ter que indenizar o consumidor por danos morais.
Há, ainda, outros eventos imprevisíveis, como necessidade de manutenções nas aeronaves antes dos voos, que podem provocar atrasos e até mesmo cancelamentos. Mesmo assim, o Superior Tribunal de Justiça entende que esses riscos são próprios da atividade das companhias aéreas, razão pela qual essas necessidades inesperadas não podem ser usadas por elas para se furtar ao seu dever de indenização.
Mesmo em casos de alterações programadas dos voos, pode haver direito a indenização do passageiro. Imagine que você é comunicado de uma alteração no seu voo com menos de 72 horas de antecedência, que é o prazo mínimo para aviso das companhias, como explicamos. Pode ser que essa remarcação ocorra para data ou horário em que o passageiro não poderá viajar e as reacomodações possível também não atenderiam às necessidades do cliente.
Portanto, em uma situação assim, o passageiro pode simplesmente ter que deixar de embarcar e, consequentemente, deixar de aproveitar a viagem que programou ou cumprir o compromisso que assumiu.
Assim, todo consumidor que for desrespeitado pela companhia aérea, quando estas se recusarem a cumprir seus deveres, tem direito a ser indenizado por danos morais e, também, pelos prejuízos materiais que vier a sofrer.
Você se identificou com algum dos exemplos apresentados neste texto? Realmente, isso acontece com muita frequência e poucas pessoas sabem como agir diante de todos os problemas causados pelas companhias aéreas.
No próximo tópico, vamos abordar as opções dadas aos passageiros para verem seus direitos cumpridos.
Agora, e se acontecerem os casos previstos de atrasos e cancelamentos e a companhia aérea não cumprir com seus deveres?
Nesses casos, o consumidor tem direito a ser indenizado por danos morais. O Judiciário entende que a ausência de cumprimento desses deveres das companhias causa transtornos psicológicos que merecem compensação.
Há casos, inclusive, em que a companhia aérea cumpre seus deveres de assistência com os passageiros, mas, mesmo assim, é obrigada a indenizar, como ocorre quando o passageiro é submetido a um atraso exagerado em seu trajeto, o que frustra suas expectativas e compromissos em suas viagens.
Também há dever de indenização quando o passageiro sofre prejuízo financeiro ou profissional em função do atraso ou cancelamento, o que deve ser demonstrado.
Por exemplo, caso o passageiro perca alguma reunião de trabalho ou uma oportunidade de venda, a companhia aérea deve ressarcir ao consumidor o que ele deixar de lucrar em função das falhas no serviço de transporte aéreo. O mesmo pode ocorrer em relação à realização de provas, entrevistas de emprego e tantas outras situações e oportunidades que podem ser frustradas em função de um atraso ou cancelamento de voo.
É importante deixar claro que nem sempre a culpa pelo atraso ou cancelamento é da companhia, tendo em vista que é possível que, por exemplo, por mau tempo não seja possível decolar, gerando atraso ou cancelamento, ou não seja possível pousar, gerando interrupção dos voos. Porém, até mesmo o Código Brasileiro de Aeronáutica, que passou por uma recente reforma, diz que a ocorrência desses eventos imprevisíveis e incontroláveis não afasta a responsabilidade da companhia aérea de prestar assistência material ao consumidor, providenciando os auxílios descritos acima.
Portanto, mesmo que haja situação climática imprevisível, a companhia deve fornecer esses auxílios, sob pena de ter que indenizar o consumidor por danos morais.
Há, ainda, outros eventos imprevisíveis, como necessidade de manutenções nas aeronaves antes dos voos, que podem provocar atrasos e até mesmo cancelamentos. Mesmo assim, o Superior Tribunal de Justiça entende que esses riscos são próprios da atividade das companhias aéreas, razão pela qual essas necessidades inesperadas não podem ser usadas por elas para se furtar ao seu dever de indenização.
Mesmo em casos de alterações programadas dos voos, pode haver direito a indenização do passageiro. Imagine que você é comunicado de uma alteração no seu voo com menos de 72 horas de antecedência, que é o prazo mínimo para aviso das companhias, como explicamos. Pode ser que essa remarcação ocorra para data ou horário em que o passageiro não poderá viajar e as reacomodações possível também não atenderiam às necessidades do cliente.
Portanto, em uma situação assim, o passageiro pode simplesmente ter que deixar de embarcar e, consequentemente, deixar de aproveitar a viagem que programou ou cumprir o compromisso que assumiu.
Assim, todo consumidor que for desrespeitado pela companhia aérea, quando estas se recusarem a cumprir seus deveres, tem direito a ser indenizado por danos morais e, também, pelos prejuízos materiais que vier a sofrer.
Você se identificou com algum dos exemplos apresentados neste texto? Realmente, isso acontece com muita frequência e poucas pessoas sabem como agir diante de todos os problemas causados pelas companhias aéreas.
No próximo tópico, vamos abordar as opções dadas aos passageiros para verem seus direitos cumpridos.
Vamos começar por quando a companhia avisa a remarcação do voo, mas com menos de 72 horas de antecedência. Esses avisos costumam acontecer por e-mail, ainda mais atualmente, que até mesmo o check-in pode ser feito online.
Assim, a primeira providência a tomar é guardar todos os e-mails enviados e eventuais conversas que você tenha com a companhia.
Caso você esteja sendo assessorado por uma agência de viagens ou empresa de milhas, da mesma forma, não exclua nenhuma dessas comunicações. Se você for comunicado por telefone, anote o número do protocolo da ligação e registre a lista de chamadas do seu celular para demonstrar o dia e horário de comunicação da remarcação ou cancelamento.
Caso você esteja no aeroporto e seu voo seja cancelado, esteja atrasado, aconteça overbooking ou você perca sua conexão, solicite no balcão de atendimento da companhia aérea uma declaração dela própria sobre o ocorrido, com registro de quantas horas de atraso em sua viagem você teve que suportar. Isso fará prova incontestável sobre o fato do atraso ou cancelamento.
Se a companhia se recusar a fornecer qualquer declaração, entre em contato com a Polícia Militar e peça apoio de uma viatura para registrar um boletim de ocorrência. É importante que o boletim seja registrado pelo policial – e não feito online, como é possível atualmente –, porque a palavra do servidor que atendê-lo tem fé-pública, ou seja, presume-se ser verdadeiro aquilo que está sendo narrado por ele no boletim de ocorrência.
Logo, com a presença do policial, ele colherá e escreverá no boletim a sua versão dos fatos e, também, a situação que ele observar que está ocorrendo no local. Caso você registrasse um boletim online, seria uma prova unilateral, na qual você registra o que bem entender, sem ter a palavra de um servidor público que atesta os fatos que ocorreram. Com esse boletim registrado pelo policial, você tem uma prova concreta do que aconteceu e que a companhia aérea não pode refutar.
Uma outra forma possível de provar os fatos é a de filmar tudo o que está ocorrendo no aeroporto. Assim, ficará registrado o excesso de passageiros aguardando e as condições que a companhia aérea oferece a seus clientes durante a espera.
Colhidas as provas e passada toda a dor de cabeça, é hora de agir.
Hoje em dia, existem portais de solução de conflitos sem a necessidade de recorrer ao Poder Judiciário com alta eficiência na resolução desses litígios. Um deles e, talvez, o mais eficiente é o www.consumidor.gov.br, pertencente ao Governo Federal. Nele, você registra sua reclamação e as empresas cadastradas têm de enviar uma resposta no prazo máximo de 10 dias.
Os índices de resolução são excelentes e é bem provável que soluções referentes a reembolso ou remarcação de passagens consigam ser resolvidas nesse portal.
Infelizmente, contudo, os problemas relacionados a direito a indenização geralmente não são solucionados por essas vias. Adiante, esclareceremos como é possível requerer sua indenização.
As companhias aéreas são frequentemente processadas por suas falhas com os passageiros. Estima-se que 98,5% de todos os processos contra companhias aéreas em todo o mundo estejam concentrados no Brasil.
Em vários desses processos, são oferecidos e aceitos acordos entre o consumidor e a companhia, o que proporciona, muitas vezes, contato direto entre os advogados para negociações anteriores ao ajuizamento das ações. No entanto, mesmo assim, as companhias não aceitam negociações sem que já haja processos em curso no Judiciário. A conclusão: para obter a indenização, é necessário ingressar com uma demanda judicial.
Nesses casos, existem duas opções: i) ajuizar a ação no Juizado Especial Cível da sua comarca; e ii) ajuizar a ação na Justiça Comum Estadual.
Cada procedimento tem suas vantagens e desvantagens. Vejamos algumas delas.
Quanto aos Juizados Especiais, podemos listar como vantagens:
a) ingressar com uma demanda no Juizado Especial é gratuito, a não ser que haja recurso;
b) os Juizados são famosos pela solução rápida de conflitos, de forma que você não precisará esperar anos para ver a solução do seu problema;
c) sempre são realizadas audiências de conciliação, nas quais, geralmente, são oferecidos acordos pelas companhias aéreas aos passageiros.
Por outro lado, são desvantagens dos Juizados:
a) a instabilidade das decisões, porque os Juizados só tem, grosso modo, duas instâncias e, na segunda instância, a Turma Recursal pode somente adotar a fundamentação do juiz de primeiro grau para decidir, sem nem mesmo apresentar seus motivos;
b) a imprevisibilidade do curso e do resultado das ações, uma vez que, não havendo a possibilidade concreta de correção das decisões pelo sistema recursal, cada juiz fica autorizado a aplicar seu próprio entendimento aos casos apresentados;
c) e a baixa complexidade das provas admitidas, o que faz com que seja, às vezes, difícil comprovar fatos que envolvam mais fatores ou exijam um grau maior de sofisticação para serem demonstrados, como, por exemplo, a extração de filmagens ou a elaboração de perícias.
Portanto, embora o Juizado ofereça uma solução rápida, prática e quase certa da situação apresentada, existem riscos, por exemplo, de o consumidor passar por uma circunstância extremamente abusiva e receber um valor de indenização pequeno, igual ou menor do que um outro consumidor, em uma circunstância bem menos grave, receberia.
O Juizado Especial, assim, é recomendado para casos de menor complexidade e em que as provas estejam todas à mão. Se todos os danos sofridos pelos passageiros podem ser provados somente com provas documentais, por exemplo, o Juizado Especial pode ser uma excelente via de solução.
A Justiça Comum Estadual, por sua vez, possui como vantagens:
a) a estabilidade das decisões, uma vez que elas podem ser levadas à apreciação até mesmo do Superior Tribunal de Justiça para adequação da sentença ao entendimento superior;
b) a previsibilidade do procedimento, justamente em função dessa possibilidade de correção, de forma que são certas as possibilidades de obtenção de medidas urgentes, por exemplo;
c) e a possibilidade de produção de provas complexas, como a realização de perícias, o envio de ofícios a instituições diversas para que providenciem meios de prova ao consumidor, entre outras possibilidades.
Por outro lado, são desvantagens da Justiça Comum:
a) a estabilidade das decisões, uma vez que elas podem ser levadas à apreciação até mesmo do Superior Tribunal de Justiça para adequação da sentença ao entendimento superior;
b) a previsibilidade do procedimento, justamente em função dessa possibilidade de correção, de forma que são certas as possibilidades de obtenção de medidas urgentes, por exemplo;
c) e a possibilidade de produção de provas complexas, como a realização de perícias, o envio de ofícios a instituições diversas para que providenciem meios de prova ao consumidor, entre outras possibilidades.
Por outro lado, são desvantagens da Justiça Comum:
a) a não ser para pessoas que possuam direito à justiça gratuita (geralmente pessoas de renda inferior a 3 salários mínimos), o ajuizamento de ações na Justiça Comum é pago;
b) a Justiça Comum é bem mais lenta do que os Juizados Especiais, em geral, de forma que o processo pode levar anos para ser solucionado;
c) e nem sempre são realizadas audiências de conciliação e, ainda que sejam, pela demora dos processos, as companhias muitas vezes não negociam acordos para encerrar rapidamente os processos, de maneira que é necessário aguardar até o fim deles para efetivamente receber a indenização.
Assim, a Justiça Comum é indicada para problemas de alta complexidade e que envolvam danos gravíssimos ao passageiro. Não raro há casos em que passageiros perdem compromissos importantíssimos em função de atrasos e cancelamentos, o que lhes causa danos extremos e abalos psicológicos irremediáveis.
É o caso, por exemplo, da pessoa que não pode comparecer ao leito de um parente doente ou ao velório de uma pessoa querida. Também é o caso de prestadores de concurso que, após tanto estudo e trabalho, não conseguem chegar a tempo de fazer a prova ou de profissionais que, em função de falhas das companhias aéreas, perdem a oportunidade de fechar o negócio de suas vidas.
O Superior Tribunal de Justiça já julgou casos similares em que considerou haver dano moral gravíssimo. Nesses casos, é necessário que estejam disponíveis mais meios de prova à pessoa lesada, bem como, também, é necessário que se tenha a oportunidade de corrigir eventuais injustiças, com o arbitramento de indenizações abaixo da média dos casos parecidos àquele apresentado.
Portanto, cada procedimento tem seu lugar e a opção por um ou por outro deve ser analisada caso a caso, de acordo com a complexidade de cada circunstância.
É claro, não há um profissional mais habilitado para realizar essa tarefa do que o advogado, principalmente aquele que é guiado pela experiência nesse mercado e conhece todos os caminhos para a afirmação e efetivação do direito do cliente.
Tem alguma dúvida sobre o assunto? Entre em contato conosco e termos prazer em atendê-lo(a).
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Não é raro que as companhias aéreas cancelem voos sem comunicar
com antecedência aos passageiros. Menos raro ainda é o atraso de
voos por intermináveis horas, o que provoca não somente inúmeros
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escalas e, por fim, impedir a chegada ao destino final.
É importante deixar claro que todo passageiro é consumidor e,
portanto, é protegido pelas normas do Código de Defesa do
Consumidor (CDC).
Diante desse quadro, a lei prevê a obrigação de, nessas ocasiões, as
companhias aéreas tomarem determinadas providências para
amparar os passageiros.
A seguir, listaremos os problemas mais comuns em voos e as
obrigações das companhias em relação aos clientes
Quando houver alteração programada pela companhia no horário do
voo, o passageiro deve ser avisado com no mínimo 72 horas de
antecedência. Sempre que a companhia não informar ao consumidor
a alteração nesse prazo, ou no caso de a alteração provocar atraso
maior do que 30 minutos para voos domésticos (realizados dentro do
território nacional) ou maior do que 1 hora para voos internacionais,
ela deve oferecer as opções de:
a) reacomodação em outro voo (próprio ou de outra
companhia, para o mesmo destino, na primeira oportunidade
possível, ou da própria companhia, em data e hora de
conveniência do passageiro);
b) reembolso integral (em até 7 dias);
c) ou execução do serviço por outra modalidade de
transporte.
Embora isso aconteça bastante, a maior parte dos problemas
acontece no momento em que o passageiro já está no aeroporto
aguardando seu voo. Vamos, então, entender quais providências
devem ser tomadas nesses casos.
As mesmas soluções que listamos acima têm que ser oferecidas ao consumidor toda vez que:
a) os voos atrasarem por mais de 4 horas;
b) forem cancelados ou interrompidos;
c) ocorrer overbooking (quando a companhia aérea vende número de passagens superior à capacidade da aeronave);
d) ou, por causa de atrasos da companhia, ocorrer perda de conexão pelo consumidor.
Além disso, se o consumidor comparecer ao aeroporto para embarcar e houver alguma alteração não comunicada, a companhia deve fornecer assistência material ao passageiro, garantindo:
a) para alterações de trajeto superiores a 1 hora, facilidades de comunicação;
b) superiores a 2 horas, alimentação, adequada ao horário, por voucher ou fornecimento próprio;
c) e em atrasos de 4 horas ou superiores, hospedagem, se for necessário pernoite, ou, se o passageiro residir na cidade do aeroporto, transporte de ida para sua residência e volta quando no horário do voo. Neste caso, também é importante lembrar que passageiros com necessidade de assistência especial têm direito à hospedagem, independentemente de ser ou não necessário o pernoite.
Só não será devida a assistência quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador, em data e hora de sua conveniência, ou quando optar pelo reembolso das passagens.
Vale ressaltar, também, que se o consumidor optar pelo reembolso, ele deve incluir o valor da passagem e de todas as tarifas que compõem o preço pago pelo passageiro.
O valor do estorno deve ser integral, caso o passageiro, nos casos previstos acima, o solicite no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, sendo garantido o retorno do consumidor ao aeroporto de origem nesses dois últimos casos, ou proporcional ao trecho não utilizado, caso o trecho já realizado aproveite ao passageiro.
Agora, e se acontecerem os casos previstos de atrasos e cancelamentos e a companhia aérea não cumprir com seus deveres?
Nesses casos, o consumidor tem direito a ser indenizado por danos morais. O Judiciário entende que a ausência de cumprimento desses deveres das companhias causa transtornos psicológicos que merecem compensação.
Há casos, inclusive, em que a companhia aérea cumpre seus deveres de assistência com os passageiros, mas, mesmo assim, é obrigada a indenizar, como ocorre quando o passageiro é submetido a um atraso exagerado em seu trajeto, o que frustra suas expectativas e compromissos em suas viagens.
Também há dever de indenização quando o passageiro sofre prejuízo financeiro ou profissional em função do atraso ou cancelamento, o que deve ser demonstrado.
Por exemplo, caso o passageiro perca alguma reunião de trabalho ou uma oportunidade de venda, a companhia aérea deve ressarcir ao consumidor o que ele deixar de lucrar em função das falhas no serviço de transporte aéreo. O mesmo pode ocorrer em relação à realização de provas, entrevistas de emprego e tantas outras situações e oportunidades que podem ser frustradas em função de um atraso ou cancelamento de voo.
É importante deixar claro que nem sempre a culpa pelo atraso ou cancelamento é da companhia, tendo em vista que é possível que, por exemplo, por mau tempo não seja possível decolar, gerando atraso ou cancelamento, ou não seja possível pousar, gerando interrupção dos voos. Porém, até mesmo o Código Brasileiro de Aeronáutica, que passou por uma recente reforma, diz que a ocorrência desses eventos imprevisíveis e incontroláveis não afasta a responsabilidade da companhia aérea de prestar assistência material ao consumidor, providenciando os auxílios descritos acima.
Portanto, mesmo que haja situação climática imprevisível, a companhia deve fornecer esses auxílios, sob pena de ter que indenizar o consumidor por danos morais.
Há, ainda, outros eventos imprevisíveis, como necessidade de manutenções nas aeronaves antes dos voos, que podem provocar atrasos e até mesmo cancelamentos. Mesmo assim, o Superior Tribunal de Justiça entende que esses riscos são próprios da atividade das companhias aéreas, razão pela qual essas necessidades inesperadas não podem ser usadas por elas para se furtar ao seu dever de indenização.
Mesmo em casos de alterações programadas dos voos, pode haver direito a indenização do passageiro. Imagine que você é comunicado de uma alteração no seu voo com menos de 72 horas de antecedência, que é o prazo mínimo para aviso das companhias, como explicamos. Pode ser que essa remarcação ocorra para data ou horário em que o passageiro não poderá viajar e as reacomodações possível também não atenderiam às necessidades do cliente.
Portanto, em uma situação assim, o passageiro pode simplesmente ter que deixar de embarcar e, consequentemente, deixar de aproveitar a viagem que programou ou cumprir o compromisso que assumiu.
Assim, todo consumidor que for desrespeitado pela companhia aérea, quando estas se recusarem a cumprir seus deveres, tem direito a ser indenizado por danos morais e, também, pelos prejuízos materiais que vier a sofrer.
Você se identificou com algum dos exemplos apresentados neste texto? Realmente, isso acontece com muita frequência e poucas pessoas sabem como agir diante de todos os problemas causados pelas companhias aéreas.
No próximo tópico, vamos abordar as opções dadas aos passageiros para verem seus direitos cumpridos.
Vamos começar por quando a companhia avisa a remarcação do voo, mas com menos de 72 horas de antecedência. Esses avisos costumam acontecer por e-mail, ainda mais atualmente, que até mesmo o check-in pode ser feito online.
Assim, a primeira providência a tomar é guardar todos os e-mails enviados e eventuais conversas que você tenha com a companhia.
Caso você esteja sendo assessorado por uma agência de viagens ou empresa de milhas, da mesma forma, não exclua nenhuma dessas comunicações. Se você for comunicado por telefone, anote o número do protocolo da ligação e registre a lista de chamadas do seu celular para demonstrar o dia e horário de comunicação da remarcação ou cancelamento.
Caso você esteja no aeroporto e seu voo seja cancelado, esteja atrasado, aconteça overbooking ou você perca sua conexão, solicite no balcão de atendimento da companhia aérea uma declaração dela própria sobre o ocorrido, com registro de quantas horas de atraso em sua viagem você teve que suportar. Isso fará prova incontestável sobre o fato do atraso ou cancelamento.
Se a companhia se recusar a fornecer qualquer declaração, entre em contato com a Polícia Militar e peça apoio de uma viatura para registrar um boletim de ocorrência. É importante que o boletim seja registrado pelo policial – e não feito online, como é possível atualmente –, porque a palavra do servidor que atendê-lo tem fé-pública, ou seja, presume-se ser verdadeiro aquilo que está sendo narrado por ele no boletim de ocorrência.
Logo, com a presença do policial, ele colherá e escreverá no boletim a sua versão dos fatos e, também, a situação que ele observar que está ocorrendo no local. Caso você registrasse um boletim online, seria uma prova unilateral, na qual você registra o que bem entender, sem ter a palavra de um servidor público que atesta os fatos que ocorreram. Com esse boletim registrado pelo policial, você tem uma prova concreta do que aconteceu e que a companhia aérea não pode refutar.
Uma outra forma possível de provar os fatos é a de filmar tudo o que está ocorrendo no aeroporto. Assim, ficará registrado o excesso de passageiros aguardando e as condições que a companhia aérea oferece a seus clientes durante a espera.
Colhidas as provas e passada toda a dor de cabeça, é hora de agir.
Hoje em dia, existem portais de solução de conflitos sem a necessidade de recorrer ao Poder Judiciário com alta eficiência na resolução desses litígios. Um deles e, talvez, o mais eficiente é o www.consumidor.gov.br, pertencente ao Governo Federal. Nele, você registra sua reclamação e as empresas cadastradas têm de enviar uma resposta no prazo máximo de 10 dias.
Os índices de resolução são excelentes e é bem provável que soluções referentes a reembolso ou remarcação de passagens consigam ser resolvidas nesse portal.
Infelizmente, contudo, os problemas relacionados a direito a indenização geralmente não são solucionados por essas vias. Adiante, esclareceremos como é possível requerer sua indenização.
As companhias aéreas são frequentemente processadas por suas falhas com os passageiros. Estima-se que 98,5% de todos os processos contra companhias aéreas em todo o mundo estejam concentrados no Brasil.
Em vários desses processos, são oferecidos e aceitos acordos entre o consumidor e a companhia, o que proporciona, muitas vezes, contato direto entre os advogados para negociações anteriores ao ajuizamento das ações. No entanto, mesmo assim, as companhias não aceitam negociações sem que já haja processos em curso no Judiciário. A conclusão: para obter a indenização, é necessário ingressar com uma demanda judicial.
Nesses casos, existem duas opções: i) ajuizar a ação no Juizado Especial Cível da sua comarca; e ii) ajuizar a ação na Justiça Comum Estadual.
Cada procedimento tem suas vantagens e desvantagens. Vejamos algumas delas.
Quanto aos Juizados Especiais, podemos listar como vantagens:
a) ingressar com uma demanda no Juizado Especial é gratuito, a não ser que haja recurso;
b) os Juizados são famosos pela solução rápida de conflitos, de forma que você não precisará esperar anos para ver a solução do seu problema;
c) sempre são realizadas audiências de conciliação, nas quais, geralmente, são oferecidos acordos pelas companhias aéreas aos passageiros.
Por outro lado, são desvantagens dos Juizados:
a) a instabilidade das decisões, porque os Juizados só tem, grosso modo, duas instâncias e, na segunda instância, a Turma Recursal pode somente adotar a fundamentação do juiz de primeiro grau para decidir, sem nem mesmo apresentar seus motivos;
b) a imprevisibilidade do curso e do resultado das ações, uma vez que, não havendo a possibilidade concreta de correção das decisões pelo sistema recursal, cada juiz fica autorizado a aplicar seu próprio entendimento aos casos apresentados;
c) e a baixa complexidade das provas admitidas, o que faz com que seja, às vezes, difícil comprovar fatos que envolvam mais fatores ou exijam um grau maior de sofisticação para serem demonstrados, como, por exemplo, a extração de filmagens ou a elaboração de perícias.
Portanto, embora o Juizado ofereça uma solução rápida, prática e quase certa da situação apresentada, existem riscos, por exemplo, de o consumidor passar por uma circunstância extremamente abusiva e receber um valor de indenização pequeno, igual ou menor do que um outro consumidor, em uma circunstância bem menos grave, receberia.
O Juizado Especial, assim, é recomendado para casos de menor complexidade e em que as provas estejam todas à mão. Se todos os danos sofridos pelos passageiros podem ser provados somente com provas documentais, por exemplo, o Juizado Especial pode ser uma excelente via de solução.
A Justiça Comum Estadual, por sua vez, possui como vantagens:
a) a estabilidade das decisões, uma vez que elas podem ser levadas à apreciação até mesmo do Superior Tribunal de Justiça para adequação da sentença ao entendimento superior;
b) a previsibilidade do procedimento, justamente em função dessa possibilidade de correção, de forma que são certas as possibilidades de obtenção de medidas urgentes, por exemplo;
c) e a possibilidade de produção de provas complexas, como a realização de perícias, o envio de ofícios a instituições diversas para que providenciem meios de prova ao consumidor, entre outras possibilidades.
Por outro lado, são desvantagens da Justiça Comum:
a) a estabilidade das decisões, uma vez que elas podem ser levadas à apreciação até mesmo do Superior Tribunal de Justiça para adequação da sentença ao entendimento superior;
b) a previsibilidade do procedimento, justamente em função dessa possibilidade de correção, de forma que são certas as possibilidades de obtenção de medidas urgentes, por exemplo;
c) e a possibilidade de produção de provas complexas, como a realização de perícias, o envio de ofícios a instituições diversas para que providenciem meios de prova ao consumidor, entre outras possibilidades.
Por outro lado, são desvantagens da Justiça Comum:
a) a não ser para pessoas que possuam direito à justiça gratuita (geralmente pessoas de renda inferior a 3 salários mínimos), o ajuizamento de ações na Justiça Comum é pago;
b) a Justiça Comum é bem mais lenta do que os Juizados Especiais, em geral, de forma que o processo pode levar anos para ser solucionado;
c) e nem sempre são realizadas audiências de conciliação e, ainda que sejam, pela demora dos processos, as companhias muitas vezes não negociam acordos para encerrar rapidamente os processos, de maneira que é necessário aguardar até o fim deles para efetivamente receber a indenização.
Assim, a Justiça Comum é indicada para problemas de alta complexidade e que envolvam danos gravíssimos ao passageiro. Não raro há casos em que passageiros perdem compromissos importantíssimos em função de atrasos e cancelamentos, o que lhes causa danos extremos e abalos psicológicos irremediáveis.
É o caso, por exemplo, da pessoa que não pode comparecer ao leito de um parente doente ou ao velório de uma pessoa querida. Também é o caso de prestadores de concurso que, após tanto estudo e trabalho, não conseguem chegar a tempo de fazer a prova ou de profissionais que, em função de falhas das companhias aéreas, perdem a oportunidade de fechar o negócio de suas vidas.
O Superior Tribunal de Justiça já julgou casos similares em que considerou haver dano moral gravíssimo. Nesses casos, é necessário que estejam disponíveis mais meios de prova à pessoa lesada, bem como, também, é necessário que se tenha a oportunidade de corrigir eventuais injustiças, com o arbitramento de indenizações abaixo da média dos casos parecidos àquele apresentado.
Portanto, cada procedimento tem seu lugar e a opção por um ou por outro deve ser analisada caso a caso, de acordo com a complexidade de cada circunstância.
É claro, não há um profissional mais habilitado para realizar essa tarefa do que o advogado, principalmente aquele que é guiado pela experiência nesse mercado e conhece todos os caminhos para a afirmação e efetivação do direito do cliente.
Tem alguma dúvida sobre o assunto? Entre em contato conosco e termos prazer em atendê-lo(a).